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| 信息索引号 | 014032126/2025-01016 | 生成日期 | 2025-06-13 | 公开日期 | 2025-06-13 |
| 文件编号 | — — | 发布机构 | 高新区（新吴区）市场监管局 | ||
| 效力状况 | 有效 | 附件下载 | — — | ||
| 内容概述 | 2024年，新吴区市场监管局认真履行消费维权监管职责，现通过对2024年全年投诉举报数据的深入挖掘和分析，总结问题类型、发生原因、处理情况等关键信息，为今后改进工作、提升服务质量提供参考依据，同时为后续制定针对性的预防措施提供数据支持。 | ||||
2024年，新吴区市场监管局认真履行消费维权监管职责，现通过对2024年全年投诉举报数据的深入挖掘和分析，总结问题类型、发生原因、处理情况等关键信息，为今后改进工作、提升服务质量提供参考依据，同时为后续制定针对性的预防措施提供数据支持。2024年度消费投诉举报处理情况分析如下：
一、总体情况
2024年度（1月1日- 12月31日）共受理各类投诉举报30805件（投诉23891件，举报6914件），同比增长约11.59%（投诉增长约5.03%，举报增长约42.32%）。其中12315共计18501件（转办17734件，投诉举报信、现场及电话登记767件），12345转办12304件，同比分别增长18.70%，减少0.89%，为消费者挽回直接经济损失超850万元。2024年共办理群众信访213件、人民网留言22件，处理网络舆情12件。
二、12315情况
2024年，我区在12315平台投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%。
从投诉举报类型分析，商品类投诉8130件，占投诉举报总量的43.94%，主要集中在：家用电器类2309件，食品类1839件，交通工具类986件，服装鞋帽类551件，家居用品类418件；服务类投诉5367件，占投诉举报总量的29.01%，主要集中在：餐饮服务类745件，制作、保养和修理服务类404件，美容、美发、洗浴服务类361件，中介服务类325件，教育、培训服务类310件。
从受理消费投诉举报的性质分析，消费者热点问题主要集中在：服务质量问题2212件，售后问题4009件，食品安全问题1514件，合同违法行为930件，价格问题914件。
同时，根据市局有关ODR企业工作机制建设的部署要求，我区大力推进投诉较为集中的大型企业发展为ODR企业，现有ODR企业14家。ODR企业的办件质量和效率也在稳步提高，按时办结率保持100%，和解成功率约为80.45%。
三、12345情况
2024年，我局12345平台无超期签收工单，按时签收率100%。
市场监管领域中，消费者热点问题主要集中在：食品安全类947件，消费维权类9694件，价格管理157件，特种设备192件，违规经营536件。
实际办件工单数排名前五的是预售服务纠纷(预付式消费)2159件、服务质量纠纷393件、网络消费纠纷1371件、商品质量纠纷667件，虚假宣传201件。
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