无锡市新吴区人民政府行政复议决定书(〔2023〕锡新吴行复第39号)

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信息索引号 014032126/2023-03576 生成日期 2023-06-02 公开日期 2023-06-02
文件编号 —  — 发布机构 新吴区司法局
效力状况 有效 附件下载 —  —
内容概述 申请人不服被申请人无锡国家高新技术产业开发区(无锡市新吴区)市场监督管理局(以下简称“被申请人”)2023年4月3日对其2023年3月9日通过12315平台提起的举报作出的不予立案处理,提起行政复议申请,本机关于2023年4月6日收到申请材料,经审查后决定依法受理,本案现已审查终结。

  申请人:孙某。

  被申请人:无锡国家高新技术产业开发区(无锡市新吴区)市场监督管理局,住所地无锡市新吴区旺庄路138号-1。

  负责人:包旭东,该局局长。

  申请人不服被申请人无锡国家高新技术产业开发区(无锡市新吴区)市场监督管理局(以下简称“被申请人”)2023年4月3日对其2023年3月9日通过12315平台提起的举报作出的不予立案处理,提起行政复议申请,本机关于2023年4月6日收到申请材料,经审查后决定依法受理,本案现已审查终结。

  申请人请求:确认被申请人对举报案件不予立案行为违法;依法责令被申请人限期书面告知处理结果。

  申请人称:2021年2月24日申请人在咸鱼平台购买小天鹅比弗利复式洗衣机一台,整机保修三年。2023年1月16日洗衣机漏水导致电路故障报修。售后以洗衣机停产无法正常提供配件。根据售后平台换机政策第6条,保修期内,因缺配件导致的服务超7天(偏远地区超10天)规则,一个月后即2月17日申请换机服务,因产品停产无法提供同型号产品,其他型号产品无法达成一致。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条  在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的产品按本规定收取折旧费。申请人提出退机,厂家拒绝退货要求。2023年3月1日通过12315平台投诉无锡小天鹅电器有限公司(以下简称“小天鹅公司”)不履行三包责任,2023年3月9日小天鹅公司单方拒绝协商。2023年3月9日通过12315平台举报小天鹅公司故意拖延或者拒绝消费者的维权要求,2023年3月31日因15个工作日新吴区市场监督管理局没有依法办理举报案件,通过市长热线电话投诉新吴区市场监督管理局。2023年4月3日新吴区市场监督管理局短信通知不予立案,理由为举报人所购洗衣机非小天鹅公司注册经营网店,只能向其提供的销售发票显示购机单位清远小天鹅阳光电器有限公司办理退款。申请人认为销售者、生产者都可以是消费者维权的对象、厂家把三包责任推卸给卖家的案例一旦形成将会对消费者产生灾难性连锁反应。分销商一旦关闭消费者将无法维权,并且本次售后服务全程由小天鹅公司售后团队运营,在依法申请退机时却急于推卸责任。根据《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。第四十条 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。《无锡厂商一体化无理由退货服务规范》已经明确指出三种退货途径,为消费者托底,小天鹅公司此时却逆行倒施,无视消费者合理述求。申请人认为,依据《中华人民共和国消费权益保护法》、《部分商品修理更换退运货责任规定》依法受理投诉、举报保障合法权益时被申请人的最基本法定职责。对投诉和举报依法作出受理和或不予受理并详细告知是被申请人最基本的义务。被申请人接到举报后超过受理期限不予答复,这是工作态度问题。被申请人不能认真履行法定职责,不排除暗箱操作;明知违法而为之为非法人员充当保护伞。综上所述,请复议机关支持申请人的请求诉求。

  为证明自己的主张,申请人提供了以下证据:1.申请人身份证复印件1张;2.洗衣机销售发票复印件1张;3.平台购机订单截图1张;4.报修电话截图1张;5.美的服务换机政策截图1张;6.12315平台投诉页面截图1张;7.无锡市新吴区市场监督管理局短信截图1张;8.12315平台举报页面截图1张;9.洗衣机故障损坏图片1张。

  被申请人答复称:一、申请人的维修部件不在法定三包目录范围内。 2023年3月9日我局通过全国12315平台收到申请人孙某的举报,称小天鹅公司故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求(修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失的要求)。要求小天鹅公司:1、无条件退机;2、三倍赔偿;3、在比弗利洗衣机所有用户范围内公开道歉;4、赔偿个人因此产生的电话费等损失;5、按小天鹅的折旧标准,要求自机器故障之日起每日5000*0.0005=2.5元标准赔偿资产利息。根据《部分商品修理更换退货责任规定》附件目录--洗衣机的三包有效期是:整机一年;电机、定时器、程控器、电容器主要部件三年。申请人是2021年2月24日购机,已经超过整机一年三包期,申请人的维修故障为部装备件(塑料部件)故障,不属于主要部件。故当事人提出无条件退机等要求不符合法律规定。二、当事人已切实履行报修承诺。经核实,2023年1月16申请人首次报修,维修人员上门检查判断是投放部装故障,在申请维修配件时发现没有库存,故提出建议为申请人提供同价位的(购机时实付金额为4999元)小天鹅品牌洗衣机进行快速处理,遭到申请人拒绝。为解决投诉纠纷,当事人进行了全国范围调拨维修配件。3月19日到货后,3月20日安排工程师上门服务,但在上门后准备更换配件时,申请人现场表示不要更换配件,要求退换机。我局认为,当事人在申请人报修后,上门维修,及时调配零件,履行了其保修承诺。三、不予立案事实清楚,程序合法。因申请人的维修部件不在三包目录范围内,且当事人已经积极履行报修承诺。我局认为现有证据不能证明当事人故意拖延或者无理拒绝消费者维权的行为存在,举报违法行为不成立,依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条、第二十条的规定决定不予立案。我局2023年3月9日收到举报后,积极进行核查,于3月30日作出不予立案决定,并于4月3日通过短信告知孙某不予立案,以上行为符合《市场监督管理行政处罚程序规定》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法的相关规定》。

  综上,我局不予立案行为事实清楚,程序合法,申请人主张的事实与理由没有依据,请求复议机关驳回申请人的复议请求。

  为证明其主张,被申请人提供了以下证据:

  1.不予立案审批表复印件1份;2.无锡小天鹅电器有限公司关于166号举报单的情况说明复印件1组;3.编号为1230214002023030901034793的江苏市场监管投诉举报平台举报单复印件1张。

  经审理查明,2023年3月1日,申请人通过全国12315平台向被申请人投诉小天鹅公司不履行三包责任,诉求内容为:退货、退赔费用,赔偿损失,停止侵权、核定侵权责任。2023年3月2日被申请人通过电话告知申请人已受理该投诉,2023年3月9日被申请人告知申请人:经调解,商家拒绝投诉人之诉求,终止调解,建议投诉人走其他途径维权。当日申请人通过全国12315网站向被申请人举报小天鹅公司涉嫌故意拖延或者无理拒绝消费者维权行为。举报单编号:编号为1230214002023030901034793,举报问题类型为:故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求(修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求),举报内容为:“申请人于2021年2月24日购买小天鹅比弗利复式洗衣机一台,整机保修三年。2023年1月16日洗衣机配件漏水导致电路故障报修,配件以洗衣机停产为由保修期内无法正常提供配件。2023年2月17日申请人申请换机,同型号或者同性能机型。售后以商品为特价机为由,只能更换发票价格小天鹅其他洗衣机产品。因无法接受该条件,申请人于2023年2月27日申请退机,被告知需按每日百分之0.05折旧,2023年3月1日,再次询问退机时间,申请人被告知机器不符合退机条件,需要特殊申请。申请人以小天鹅公司违反三包规定为由,要求:一、无条件退机。二、三倍赔偿。三、在比弗利洗衣机所有用户范围内公开道歉。四、赔偿我个人因此产生的电话费等损失。五、类比小天鹅的折旧标准,要求自机器故障之日起每日5000*0.0005=2.5元赔偿资产利息。”

  2023年3月9日,被申请人收到举报信息后,即启动调查程序,向案涉企业小天鹅公司了解情况,2023年3月30日,小天鹅公司作出《关于166号举报单的情况说明》,主要内容为:“申请人于2023年1月16日因机器漏水跳闸首次报修,经网点上门检查是投放部装故障,因当时配件没有库存,协商为申请人提供同价位洗衣机换货,申请人则要求无差价换高价位机型,双方未达成一致。2023年3月20日配件到货维修人员上门更换时,申请人表示不需要更换配件,要求退换机。小天鹅公司再次给出3个方案;1、更换配件维修;2、同价位换机;3、补差价换机,申请人均不接收,要求退机。”同日,被申请人经内部审批决定不予立案,不予立案理由为:“当事人非涉案洗衣机的销售者,故无法办理退款服务。当事人无故意拖延或者无理拒绝消费者维权的行为存在,举报违法行为不成立,建议不予立案调查。”2023年4月3日,被申请人向申请人手机发送短信告知:“关于您举报2021年2月24日购买小天鹅比弗利复式洗衣机有关事项我局已受理,无锡小天鹅电器有限公司表示可提供该洗衣机的售后维修或同价位换机服务。因您是在闲鱼APP中购得该洗衣机,该机非无锡小天鹅电器有限公司注册经营网店销售,故该公司无法办理退款服务,建议您向购机单位办理退款。未涉及违法行为,我局不予立案。”

  本机关认为,被申请人具有处理投诉举报本辖区内被举报人涉嫌违法的工作职责。关于被申请人不予立案是否合法的问题,申请人作为消费者,于2021年2月24日在闲鱼app上自销售者清远小天鹅阳光电器有限公司处购买了小天鹅洗衣机,2023年1月16日因故障报修后经维修网点确认为部装故障。根据《部分商品修理更换退货责任规定》附件目录,对于洗衣机的三包有效期规定为:整机1年,主要部件(电机、定时器、程控器、电容器)3年,折旧率每日0.05%。申请人的洗衣机为部装故障而非主要部件故障,因此不在三包有效期内,申请人要求根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条规定进行退货并无事实基础。退而言之,假使洗衣机还在三包有效期内,根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条“在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号规格产品,消费者不愿调换而要求退货,销售者应当予以退货,对已使用过的商品本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间”,以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益收到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿”之规定,申请人主张退货、赔偿的对象也应当是销售者清远小天鹅阳光电器有限公司。

  申请人现主张根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条向生产者小天鹅公司主张权利,但该第四十条第一款所明确消费者主张权利的对象为销售者,第四十条第二款中所称“商品缺陷”为《中华人民共和国产品质量法》第四十六条所指的“产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准”。由于案涉洗衣机仅为部装故障,并非存在不合理危险的商品缺陷,故对于申请人的上述观点不予采纳。

  被申请人接到举报(小天鹅公司违反三包规定,故意拖延或者无理拒绝消费者维权)后经核实,小天鹅公司作为生产者在接到报修信息后,进行上门检查、提出同价位换货、调拨配件等,已经履行了保修义务,被申请人经审核认为举报违法行为不成立,不予立案并无不当。

  程序方面,《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定:市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报等途径发现的违法线索,应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查,由市场监督管理部门负责人决定是否立案。本案中,被申请人2023年3月9日收到举报申请后依法开展调查,经核查于2023年3月30日决定不予立案,并于2023年4月3日通过短信向申请人告知举报不予立案的决定,符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款的规定:实名举报的,市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。因此被申请人作出不予立案决定、履行告知义务的程序合法。

  综上,根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第(一)项规定,本机关复议决定如下:

  维持被申请人对全国121315平台举报单号“1320214002023030901034793”作出的不予立案决定。

  如对本决定不服,可自收到本行政复议决定书之日起十五日内向无锡市梁溪区人民法院提起行政诉讼。

  2023年6月2日