孙晓映委员：

　　您提出的《关于有效应对职业投诉举报的建议》收悉。现答复如下：

　　一、关于建立投诉举报异常名录制度问题

　　职业投诉举报，即非消法保护对象“为生活消费需要”而寻求的诉争裁决救济申请行为，也非出于维护社会公共利益义举。本质上是以打假为名，行牟利之实。当事人采取各种形式，刻意制造纠纷；通过合法途径，掩盖非法目的；利用各种平台，高额索赔索利；借助各类杠杆，多途进行施压；以撬动投诉举报事件处理，向其预期方向发展，最终迫使被投诉人就范，从而获得不当经济利益。职业投诉举报，与《消费者权益保护法》等法律法神的法律价值和立法精神不符，与诚实信用原则相悖。对当事人通过采取异常名录方式予以规范和限制，对于构建我区清朗的消费环境和良好的营商环境，都具有重大的现实意义。

　　我区消费者权益保护委员会在市区率先成立并实体成型运作2年多时间，各消费领域主要行政机关及公、检、法、信等部门均已纳入区消保委主要成员单位。依托消保委实现消费投诉举报办理信息交流互动的联动条件已经具备。下步拟以消保委牵头，综合考虑你在提案中所列11项职业投诉举报认定因素标准，利用特定软件系统，开发并建立《特定投诉举报信息共享平台》，由各成员单位适时将职业投诉举报的各要素信息及处理结果，录入平台，实现信息快速便捷共享，确保各部门在处置职业投诉举报中高效联动和标准统一。

　　二、关于规范行政复议审查问题

　　《中华人民共和国行政复议法》的立法本意，是为了防止和纠正违法的或者不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关依法行使职权。关于规范行政复议审查问题，经与区司法局沟通，区司法局有效应对职业投诉举报问题，提出了三点会办意见：一是要认真甄别投诉、举报之间的界限。对既有投诉内容，也包含举报线索，需要市场监督管理部门按照投诉、举报程序分别办理。二是明确消保委与市场监管部门之间的职责分工，互通信息，建立沟通协调机制。建议消保委在处理投诉事项过程中，发现涉嫌违法线索时，应及时移交职能部门处理。三是严格落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关法律法规，作出行政行为要事实清楚、适用依据准确、程序合法、内容适当。

　　三、关于慎用惩罚性赔偿的问题

　　职业投诉行为，终极目标是最大化牟利。投诉人普遍是奔着《消费者权益保护法》第55条和《食品安全法》第148条的惩罚性赔偿做文章，提诉求。下步实践操作过程中，一是加强各级各类调解工作人员培训，将进一步准确理解《消费者权益保护法》及《食品安全法》中关于惩罚性赔偿的相关规定和立法精神，审慎对待投诉举报人关于惩罚性赔偿的诉求。二是对反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》《反不正当竞争法》《价格法》等相关规定，不宜轻易认定为欺诈行为。三是对涉及《食品安全法》第148条规定的投诉，认真参考《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第六条的规定进行审查、甄别、确认。

　　四、关于构建和完善容错机制问题

　　近年来，随着科技的进步和人民消费理念的提升，各类新型消费不断涌现，蓬勃发展。同时，新型消费带来的新型纠纷也日益增多，经常出现现有的法律法规，难以调整和规制新型问题的情况。在消费调解和案件处理过程中，若因循守旧、循规蹈矩，无法有效解决问题；若大胆尝试，又存在一些于法无据或突破现有法律界线新问题，将带来重大履职风险。这些新情况，都是我局及下辖的6个分局，在从事和解决关系社会发展和百姓切身利益事情不可回避的现实问题。为充分发挥市场监督管理部门在社会经济活动中的职能作用，努力在监管与服务中不失位、敢担当、有作为。在下步工作中，我局将大力提倡和积极鼓励工作人员，在处理新型、改革探索性和一些制度设计存在争议的工作过程中，勇于尝试，大胆创新，开拓新局。始终坚持好容错和纠错两手抓，两手硬。同时，通过不断构建和完善科学合理的容错机制，激励广大干部职工担当作为，履职尽责。

　　                                                                                                                                                                 高新区（新吴区）市场监管局

　                                                                                                                                                                            　2022年9月13日

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