新吴区315消费维权调查报告

　　一、调查背景

　　随着社会的发展和消费主权时代的到来，现代社会的人离不开消费。而消费与人们生活水平的高低息息相关，消费水平既是衡量一个地区居民富裕程度的重要指标，又是拉动地方经济发展的重要力量。为使消费者权益能在自由的市场竞争中得到更好的保护，掌握我区消费维权现状，了解各类消费人群的消费权益保护情况，进一步提升消费环境，2022年3月，无锡市新吴区芯型社会工作研究中心开展了新吴区315消费维权调查工作。

　　二、调查内容

　　根据新吴区消费者权益保护委员会关于315消费维权有关精神为依据，科学合理设置书面调查问卷。主要内容为侵犯现象、受害原因、侵害领域、车辆维权、学校用餐、维权选择、网购侵权、侵权行为、外卖消费、消费环境十大方面。附《新吴区315消费维权调查问卷》。

　　新吴区315消费维权调查问卷

　　尊敬的消费者朋友：

　　您好！在315国际消费者权益日即将到来之际，无锡市新吴区芯型社会工作研究中心受新吴区市场监督管理局、新吴区消费者权益保护委员会委托，郑重开展本次消费者权益保护现状的调查问卷活动。此次调查旨在了解目前我区消费者权益保护现状，请您对我区消费维权情况进行客观评价并提供宝贵意见建议。本调查表不记姓名与联系方式，您完全可以按照您的理解与体会进行填答，您的回答将受《中华人民共和国统计法》的保护，我们会严格保密。活动结束后，我们会将调查结果报告提供委托单位，作为后续消保维权重要工作参考，以便更好改进工作、净化消费环境和服务消费者维权需要。

　　谢谢您对消费维权工作的关心关注，感谢您对本次问卷调查的大力支持！                                            

　　无锡市新吴区芯型社会工作研究中心

　　                                       2022年3月

　　——————————————————〔注意事项〕————————————————

　　● 在问卷每个回答栏中，均设若干可选的答案，每题只能选一个答案，请调查员将调查对象认为合适的答案上打“√”。（用钢笔或圆珠笔填写）

　　● 问卷调查对象为生活工作在本区半年以上的人员。

　　基本情况

　　一、性别： 1、男      2、女

　　二、年龄： 1、30岁以下  2、30-59岁  3、60岁及以上

　　三、户籍： 1、无锡本地   2、外地

　　四、职业： 1、行政事业  2、企业商业    3、自由职业    4、离退休   5、无业失业（待业）  

　　调   查   内   容

　　一、您认为侵犯消费者权益的现象主要是哪个方面？

　　1、假冒伪劣横行                2、退货维修理赔    

　　3、虚假广告误导公众          4、商业欺诈防不胜防

　　5、霸王合同大量存在

　　6、                                                             

　　二、您觉得消费权益受侵害的原因主要是哪个方面？

　　1、权益保护意识不强            2、缺乏辩别真伪能力

　　3、商家素质欠佳                4、违法成本太低

　　5、                                                       

　　三、您在消费过程中权益遭受侵害的主要是哪个方面？

　　1、投资理财          2、会销传销              

　　3、旅游购物                    4、不实广告

　　5、                                                            

　　四、您认为车辆使用中最期待解决的消费维权问题是哪个方面？

　　1、售后服务                    2、保险理赔

　　3、质量纠纷                    4、车辆维修

　　5、                                                             

　　五、您最关心学校食堂用餐的哪个方面？

　　1、卫生状况    2、营养含量    3、口味  4、价格

　　5、                                                                 

　　六、您需要消费维权时下列哪种方式是您的第一选择？

　　1、12315求助                   2、媒体曝光

　　3、协商解决                     4、法院起诉

　　5、                                                           

　　七、您认为网购平台中最严重的侵权行为是下列哪一项？

　　1、强推商品和服务              2、霸王条款

　　3、信息泄露                    4、虚假交易

　　5、                                                                

　　八、您认为哪种侵权行为最普遍？

　　1、虚假宣传                    2、商品质量

　　3、霸王条款                    4、价格欺诈

　　5、                                                                  

　　九、您对外卖用餐中最关注的是哪一点？

　　1、卫生情况                    2、包装是否环保

　　3、证照是否齐全                4、服务素质

　　6、                                                                 

　　十、您对无锡高新区（新吴区）的消费环境满意度如何评价？

　　1、非常满意                    2、比较满意

　　3、一般                        4、不满意

　　十一、请问您对新吴区的消费环境有什么好的建议？

　　三、调查方法

　　采用线下随机拦截式书面问卷调查。为最大限度保障被调查对象的代表性，调查选择在各街道区域内的商贸综合体、农贸市场、专业市场、学校、居民小区、企业等区域的各类大众消费人群，所到之处均拍照留证。调查对象力求多个领域和多类人群，确保调查的全面性和真实性。

　　4、 调查对象

　　本次调查涉及全区所属旺庄、硕放、江溪、梅村、鸿山和新安六个街道区域范围内大众消费人群。分配如下：

　　序号

　　街道

　　调查数量

　　1

　　旺庄街道

　　100

　　2

　　硕放街道

　　100

　　3

　　江溪街道

　　100

　　4

　　梅村街道

　　100

　　5

　　鸿山街道

　　100

　　6

　　新安街道

　　100

　　7

　　合计

　　600

　　5、 调查结果

　　本次共调查600份。收到600份，有效问卷为600份，回收率100%。

　　（一）结构情况分析

　　各人群结构情况汇总表

　　性别

　　男

　　295

　　女

　　305

　　年龄

　　30岁以下

　　202

　　30--59岁

　　335

　　60岁及以上

　　63

　　户籍

　　本地

　　319

　　外地

　　281

　　职业

　　行政事业

　　48

　　企业商业

　　350

　　自由职业

　　66

　　离退休

　　55

　　无业失业

　　81

　　1、从性别结构分析：

　　本次调查600人。其中男性对象为295人，女性为305人，男女之比49.17：50.83，男女比例基本各半。

　　2、从年龄结构分析：

　　本次调查共600人。其中30岁以下的为202人，占33.67%；30--59岁的为335人，占55.83%；60岁及以上的为63人，占10.5%，各年龄段结构人群较为合理。

　　3、从户籍结构分析：

　　本次调查600人。其中无锡本地户籍319人，占53.17%；外地户籍281人，占46.83%。

　　4、从职业结构分析：

　　本次调查共600人。其中行政事业48人，占8%；企业商业350人，占58.33%；自由职业66人，占11%；离退休55人，占9.17%；无业失业81人，占13.5%，各类职业人群均有份额。 

　　（二）指标情况分析

　　各指标调查情况分析表

　　序号

　　指标

　　名称

　　调查情况

　　调查内容

　　票数

　　占比

　　1

　　侵犯现象

　　假冒伪劣

　　104

　　17.33%

　　退货维修

　　215

　　35.83%

　　虚假广告

　　134

　　22.33%

　　商业欺诈

　　79

　　13.17%

　　霸王合同

　　68

　　11.33%

　　其他

　　0

　　0%

　　2

　　受害原因

　　意识不强

　　134

　　22.33%

　　缺乏能力

　　232

　　38.67%

　　商家素质

　　50

　　8.33%

　　成本太低

　　184

　　30.67%

　　其他

　　0

　　0%

　　3

　　侵害领域

　　投资理财

　　122

　　20.33%

　　会销传销

　　184

　　30.67%

　　旅游购物

　　118

　　19.67%

　　不实广告

　　176

　　29.33%

　　其他

　　0

　　0%

　　4

　　车辆维权

　　售后服务

　　180

　　30%

　　保险理赔

　　95

　　15.83%

　　质量纠纷

　　230

　　38.33%

　　车辆维修

　　94

　　15.67%

　　其他

　　1

　　0.17%

　　5

　　学校用餐

　　卫生状况

　　332

　　55.33%

　　营养含量

　　180

　　30%

　　口味

　　50

　　8.33%

　　价格

　　38

　　6.33%

　　其他

　　0

　　0%

　　6

　　维权选择

　　12315求助

　　275

　　45.83%

　　媒体曝光

　　94

　　15.67%

　　协商解决

　　187

　　31.17%

　　法院起诉

　　44

　　7.33%

　　其他

　　0

　　0%

　　7

　　网购侵权

　　强推商品服务

　　155

　　25.83%

　　霸王条款

　　113

　　18.83%

　　信息泄露

　　238

　　39.67%

　　虚假交易

　　94

　　15.67%

　　其他

　　0

　　0%

　　8

　　侵权行为

　　虚假宣传

　　214

　　35.67%

　　商品质量

　　208

　　34.67%

　　霸王条款

　　91

　　15.17%

　　价格欺诈

　　87

　　14.5%0

　　其他

　　0

　　0%

　　9

　　外卖消费

　　卫生情况

　　368

　　61.33%

　　包装环保

　　107

　　17.83%

　　证照齐全

　　101

　　16.83%

　　服务素质

　　24

　　4%

　　其他

　　0

　　0%

　　10

　　消费环境

　　非常满意

　　23

　　3.83%

　　比较满意

　　244

　　40.67%

　　一般

　　293

　　48.83%

　　不满意

　　40

　　6.67%

　　1.  

　　2. 1、侵犯消费者权益指标分析

　　3.在调查的600人中，数据表明，在侵犯消费者权益现象六个方面中，其中退货理赔作为侵犯消费者权益的主要现象达到215票，占到总人数的35.83%；霸王合同侵犯权益为最低，为68票，占总人数的11.33%。

　　2、消费权益侵害原因指标分析

　　在调查的600人中，数据表明，消费权益侵害原因有232人第一选择为消费者缺乏辨别真伪能力，占调查人数的38.67%，也就是说超过三分之一的消费者缺乏这方面的能力；对商家素质欠佳造成消费权益侵害因素不大，仅为50票，占8.33%。

　　4.  

　　5. 3、消费权益侵害领域指标分析

　　6. 在调查的600人中，184人认为会销传销继续成为当今消费过程中权益遭受侵害的主要方面，占30.69%；176人认为不实广告为第二方面，占29.33%；投资理财和旅游购物侵害程度相对要好。

　　7.  

　　4、车辆维权指标分析

　　8. 在调查的600人中，有230人认为车辆使用中最期待解决的消费维权问题是质量纠纷，占总调查人数的38.33%；180人认为售后服务也是维权问题的另一个方面，占30%；保险理赔和车辆维修相对较好。

　　5、 学校食堂用餐指标分析

　　9. 在调查的600人中，有332人认为学校食堂用餐卫生状况是最关注的，达到总调查人的55.33%；有180人认为营养含量也是一个重要方面，达30%；学校食堂的口味和价格关注度相对不高。

　　6、 消费维权选择指标分析

　　10. 在调查的600人中，有275人认为通过12135求助是消费维权的第一选择，占调查数的45.83%；有187人认为通过协商解决也是一种较好的维权选择，占31.17%；真正通过法院起诉维权的仅为7.3%。

　　7、 网购侵权行为指标分析

　　11. 在调查的600人中，有238人认为网购平台中最严重的侵权行为是信息泄露，占总调查数的39.67%；有155人认为通过强推商品和服务造成侵权行为，占25.83%；虚假交易和霸王条款的侵权行为相对要少。

　　8、 消费侵权行为指标分析

　　12. 在调查的600人中，有214人和208人分别认为侵权行为主要为虚假宣传和商品质量，分别占到总调查数的35.67%和34.67%；霸王条款和价格欺诈在侵权行为中相对要少。

　　13.  

　　9、 外卖用餐指标分析

　　14. 在调查的600人中，有368人认为对外卖用餐最关注的是食品卫生情况，占到总调查数的61.33%；其次关注的是包装环保和证照是否齐全，绝大部分对服务素质评分较好。

　　10、 消费环境满意度指标分析

　　15. 在调查的600人中，有293人认为消费环境满意度评价一般，占48.83%；244人消费环境满意度评价为比较满意，占40.67%，满意率（非常满意和比较满意）为44.5%。

　　（三）结构人群与指标关系分析

　　1、各性别结构人群与指标关系分析

　　男女人群调查指标分析表

　　序号

　　指标名称

　　调查情况

　　调查内容

　　男

　　女

　　1

　　侵犯现象

　　假冒伪劣

　　56

　　48

　　退货维修

　　108

　　107

　　虚假广告

　　54

　　80

　　商业欺诈

　　41

　　38

　　霸王合同

　　36

　　32

　　其他

　　0

　　0

　　2

　　受害原因

　　意识不强

　　62

　　72

　　缺乏能力

　　111

　　121

　　商家素质

　　21

　　29

　　成本太低

　　101

　　83

　　其他

　　0

　　0

　　3

　　侵害领域

　　投资理财

　　75

　　47

　　会销传销

　　94

　　90

　　旅游购物

　　44

　　74

　　不实广告

　　82

　　94

　　其他

　　0

　　0

　　4

　　车辆维权

　　售后服务

　　83

　　97

　　保险理赔

　　51

　　44

　　质量纠纷

　　107

　　123

　　车辆维修

　　53

　　41

　　其他

　　1

　　0

　　5

　　学校用餐

　　卫生状况

　　158

　　174

　　营养含量

　　84

　　96

　　口味

　　28

　　22

　　价格

　　25

　　13

　　其他

　　0

　　0

　　6

　　维权选择

　　12315求助

　　138

　　137

　　媒体曝光

　　41

　　53

　　协商解决

　　94

　　93

　　法院起诉

　　22

　　22

　　其他

　　0

　　0

　　7

　　网购侵权

　　强推商品服务

　　69

　　86

　　霸王条款

　　66

　　47

　　信息泄露

　　114

　　124

　　虚假交易

　　46

　　48

　　其他

　　0

　　0

　　8

　　侵权行为

　　虚假宣传

　　108

　　106

　　商品质量

　　91

　　117

　　霸王条款

　　50

　　41

　　价格欺诈

　　46

　　41

　　其他

　　0

　　0

　　9

　　外卖消费

　　卫生情况

　　180

　　188

　　包装环保

　　41

　　66

　　证照齐全

　　65

　　39

　　服务素质

　　9

　　12

　　其他

　　0

　　0

　　10

　　消费环境

　　非常满意

　　4

　　19

　　比较满意

　　124

　　120

　　一般

　　143

　　150

　　不满意

　　24

　　16

　　从两类性别人群调查指标汇总分析得出：在消费侵犯现象指标中，女性人群认为虚假广告明显高于男性人群；在受害原因指标中，两类人群均认为主要是缺乏真假辨别能力；在维权选择上，两类人群均选择12315求助和协商解决等较为理性的维权方式；在侵权行为上，男性人群认为虚假宣传最普遍，而女性人群认为是商品质量。

　　各类年龄段人群与指标关系分析

　　各类年龄段人群调查指标分析表

　　序号

　　指标名称

　　调查情况

　　调查内容

　　30岁以下

　　30--59岁

　　60岁以上

　　1

　　侵犯现象

　　假冒伪劣

　　35

　　53

　　16

　　退货维修

　　73

　　120

　　22

　　虚假广告

　　48

　　67

　　19

　　商业欺诈

　　29

　　47

　　3

　　霸王合同

　　17

　　48

　　3

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　2

　　受害原因

　　意识不强

　　41

　　78

　　15

　　缺乏能力

　　81

　　121

　　30

　　商家素质

　　16

　　26

　　8

　　成本太低

　　64

　　110

　　10

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　3

　　侵害领域

　　投资理财

　　41

　　73

　　8

　　会销传销

　　67

　　102

　　15

　　旅游购物

　　31

　　69

　　18

　　不实广告

　　63

　　91

　　22

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　4

　　车辆维权

　　售后服务

　　51

　　105

　　24

　　保险理赔

　　41

　　43

　　11

　　质量纠纷

　　77

　　134

　　19

　　车辆维修

　　33

　　52

　　9

　　其他

　　0

　　1

　　0

　　5

　　学校用餐

　　卫生状况

　　108

　　188

　　36

　　营养含量

　　60

　　100

　　20

　　口味

　　18

　　26

　　6

　　价格

　　16

　　21

　　1

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　6

　　维权选择

　　12315求助

　　84

　　152

　　39

　　媒体曝光

　　37

　　46

　　11

　　协商解决

　　65

　　109

　　13

　　法院起诉

　　16

　　28

　　0

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　7

　　网购侵权

　　强推商品服务

　　49

　　88

　　18

　　霸王条款

　　33

　　66

　　14

　　信息泄露

　　81

　　134

　　23

　　虚假交易

　　39

　　47

　　8

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　8

　　侵权行为

　　虚假宣传

　　64

　　119

　　31

　　商品质量

　　76

　　113

　　19

　　霸王条款

　　31

　　56

　　4

　　价格欺诈

　　31

　　47

　　9

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　9

　　外卖消费

　　卫生情况

　　125

　　199

　　44

　　包装环保

　　29

　　72

　　6

　　证照齐全

　　40

　　51

　　13

　　服务素质

　　8

　　13

　　0

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　10

　　消费环境

　　非常满意

　　9

　　13

　　1

　　比较满意

　　71

　　143

　　30

　　一般

　　113

　　154

　　26

　　不满意

　　9

　　25

　　6

　　从三类年龄段人群调查指标汇总分析得出：30岁以下人群认为侵犯消费者权益的主要为会销传销，达到33.2%，在维权选择上主要是12315求助的理性方式，占到本消费人群的41.6%；60岁及以上人群认为侵害消费者权益主要在不实广告方面，达到34.9%，为各年龄段最高；在学校用餐方面，30岁以上的两类人群普遍关注卫生情况，比例分别达到56.1%和57.14%。在侵权行为方面，30岁以下人群普遍认为是商品质量，比例达37.6%，其他两类人群认为虚假宣传最普遍，比例分别为35.5%和49.2%。

　　3、各户籍结构人群与指标关系分析

　　各类户籍人群调查指标分析表

　　序号

　　指标名称

　　调查情况

　　调查内容

　　本地

　　外地

　　1

　　侵犯现象

　　假冒伪劣

　　50

　　54

　　退货维修

　　123

　　92

　　虚假广告

　　73

　　61

　　商业欺诈

　　39

　　40

　　霸王合同

　　34

　　34

　　其他

　　0

　　0

　　2

　　受害原因

　　意识不强

　　72

　　62

　　缺乏能力

　　125

　　107

　　商家素质

　　24

　　26

　　成本太低

　　98

　　86

　　其他

　　0

　　0

　　3

　　侵害领域

　　投资理财

　　59

　　63

　　会销传销

　　101

　　83

　　旅游购物

　　66

　　52

　　不实广告

　　93

　　83

　　其他

　　0

　　0

　　4

　　车辆维权

　　售后服务

　　94

　　86

　　保险理赔

　　52

　　43

　　质量纠纷

　　118

　　112

　　车辆维修

　　54

　　40

　　其他

　　1

　　0

　　5

　　学校用餐

　　卫生状况

　　171

　　161

　　营养含量

　　98

　　82

　　口味

　　29

　　21

　　价格

　　21

　　17

　　其他

　　0

　　0

　　6

　　维权选择

　　12315求助

　　144

　　131

　　媒体曝光

　　56

　　38

　　协商解决

　　95

　　92

　　法院起诉

　　24

　　20

　　其他

　　0

　　0

　　7

　　网购侵权

　　强推商品服务

　　90

　　65

　　霸王条款

　　58

　　55

　　信息泄露

　　121

　　117

　　虚假交易

　　50

　　44

　　其他

　　0

　　0

　　8

　　侵权行为

　　虚假宣传

　　113

　　101

　　商品质量

　　117

　　91

　　霸王条款

　　47

　　44

　　价格欺诈

　　42

　　45

　　其他

　　0

　　0

　　9

　　外卖消费

　　卫生情况

　　202

　　166

　　包装环保

　　51

　　56

　　证照齐全

　　58

　　46

　　服务素质

　　8

　　13

　　其他

　　0

　　0

　　10

　　消费环境

　　非常满意

　　15

　　8

　　比较满意

　　128

　　116

　　一般

　　151

　　142

　　不满意

　　25

　　15

　　从两类户籍人群调查指标汇总分析得出：本地和外地两类人群均认为会销传销是当今的最大侵害领域，占比分别达到31.67%和29.54%；两类人群对学校食堂学生用餐卫生状况关注度最高，分别达到53.6%和57.3%，说明外地户籍的消费人群的卫生关注度在提升，两类人群对学生用餐费用较为满意；在外卖消费指标中，两类人群关注的还是卫生情况，占比分别高达63.33%和59.1%。本地人群高出外地人群4.23个百分点。

　　4、各职业结构人群与指标关系分析

　　各类职业人群调查指标分析表

　　序号

　　指标名称

　　调查情况

　　调查内容

　　行政

　　事业

　　企业

　　商业

　　自由

　　职业

　　离退休

　　无业

　　失业

　　1

　　侵犯现象

　　假冒伪劣

　　9

　　57

　　10

　　13

　　15

　　退货维修

　　17

　　124

　　24

　　16

　　34

　　虚假广告

　　3

　　73

　　19

　　19

　　20

　　商业欺诈

　　9

　　53

　　7

　　2

　　8

　　霸王合同

　　10

　　43

　　6

　　5

　　4

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　2

　　受害原因

　　意识不强

　　11

　　78

　　18

　　11

　　16

　　缺乏能力

　　21

　　128

　　24

　　26

　　33

　　商家素质

　　3

　　30

　　6

　　9

　　2

　　成本太低

　　13

　　114

　　18

　　9

　　30

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　3

　　侵害领域

　　投资理财

　　13

　　76

　　14

　　5

　　14

　　会销传销

　　17

　　115

　　19

　　9

　　24

　　旅游购物

　　9

　　63

　　17

　　17

　　12

　　不实广告

　　9

　　96

　　16

　　24

　　31

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　4

　　车辆维权

　　售后服务

　　14

　　101

　　23

　　21

　　21

　　保险理赔

　　7

　　51

　　10

　　9

　　18

　　质量纠纷

　　20

　　138

　　29

　　16

　　27

　　车辆维修

　　7

　　59

　　4

　　9

　　15

　　其他

　　0

　　1

　　0

　　0

　　0

　　5

　　学校用餐

　　卫生状况

　　29

　　184

　　41

　　31

　　47

　　营养含量

　　14

　　106

　　21

　　18

　　21

　　口味

　　3

　　32

　　3

　　5

　　7

　　价格

　　2

　　28

　　1

　　1

　　6

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　6

　　维权选择

　　12315求助

　　27

　　152

　　27

　　31

　　38

　　媒体曝光

　　4

　　52

　　12

　　10

　　16

　　协商解决

　　15

　　114

　　23

　　14

　　21

　　法院起诉

　　2

　　32

　　4

　　0

　　6

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　7

　　网购侵权

　　强推商品服务

　　14

　　83

　　17

　　18

　　23

　　霸王条款

　　6

　　66

　　13

　　13

　　15

　　信息泄露

　　24

　　138

　　30

　　16

　　30

　　虚假交易

　　4

　　63

　　6

　　8

　　13

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　8

　　侵权行为

　　虚假宣传

　　17

　　108

　　27

　　27

　　35

　　商品质量

　　17

　　128

　　23

　　14

　　26

　　霸王条款

　　7

　　62

　　8

　　5

　　9

　　价格欺诈

　　7

　　52

　　8

　　9

　　11

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　9

　　外卖消费

　　卫生情况

　　36

　　203

　　40

　　35

　　54

　　包装环保

　　4

　　68

　　16

　　8

　　11

　　证照齐全

　　6

　　63

　　9

　　12

　　14

　　服务素质

　　2

　　16

　　1

　　0

　　2

　　其他

　　0

　　0

　　0

　　0

　　0

　　10

　　消费环境

　　非常满意

　　2

　　13

　　2

　　0

　　6

　　比较满意

　　27

　　133

　　35

　　22

　　27

　　一般

　　17

　　184

　　26

　　26

　　40

　　不满意

　　2

　　20

　　3

　　7

　　8

　　从各类职业人群调查指标汇总分析得出：离退休和行政事业二大消费人群认为侵犯消费者权益的现象主要是假冒伪劣，占比分别为23.63%和18.75%，而企业商业人群认为主要为退货理赔，占比为35.43%，远高于其他各项指标；在维权选择上，行政事业、离退休二类人群以选择12315求助理性方式解决，占比分别达到56.25%和56.36%，其余三类人群选择12315求助解决也均超40%；在外卖消费指标上，行政事业人群特别关注卫生情况，占比高达75%。

　　（四）、当前我区消费维权的基本评价

　　通过开展新吴区315消费权益调查工作，结合调查数据和调查情况整理汇总，我区的消费维权工作总体评价良好，消费环境不断提升。主要表现在以下几个方面：

　　一是消费维权意识进一步增强。从调查数据和现场调查情况反馈，消费者的自我保护意识和风险防范能力有所提升，维权意识不断增强，购物索证索票，消费卖买协议及合同认真审议、签约慎重。在消费中学会维权，制止和减少了有损于消费者的霸王合同。

　　二是诚信经营效果进一步凸显。调查数据表明，在消费权益受害原因指标中，商家服务环境、购物环境、礼貌待客、诚信经营等综合素质较好，微笑服务已经成为当今诚信服务的一大主流，商家的服务态度越来越看好，放心消费环境逐步优化，在调查的消费权益受害指标中为最次要原因。

　　三是餐饮卫生营养进一步趋好。随着校园食堂校长陪餐制度和名厨亮灶的实施，在保障校园食堂卫生质量的情况下，家长们对子女在食堂用餐的关注点已越来越趋向用餐营养上来；外卖消费人群在满足用餐方便、实惠的情况下，关注点越来越趋向食材的选择、质量、卫生及环保包装上来。

　　四是消费维权方式进一步理性。调查数据表明，消费者在遇到质量等纠纷维权时，77%以上的消费者借助12315诉求平台和双方协商解决为主要途径，比上年提升了6个百分点。通过正常渠道依法维护消费者的合法权益，所采取的维权方式越来越趋向理性文明。

　　五是总体满意度进一步提升。受访者表示，新吴区消费环境正在不断提升，已从过去的低层级的消费环境，到消费环境的整体提升，直至现在的正在向高质量消费环境发展。调查数据表明，消费者对区域内的消费环境的总体满意度评价，非常满意和比较满意的占44.5%，不满意率仅为6.67%，消费环境总体看好。

　　（五）、主要问题

　　一是虚假广告误导消费。在调查中消费者诉求，少数厂商把产品商品广告宣传得天花乱坠，夸大产品功能和效果，循序渐进诱惑消费者一而再再而三地消费，如理财、美业等行业；以买十送五、全场2折起等促销手段误导消费者上钩。如有些药店保健品，或以保健体验送旅游等为名，给老年人推荐高价保健品。

　　二是充值办卡预付消费。在调查中消费者反映，如有的饭店、美容院、理发店、健身房等商家以办卡优惠为名，套住消费为实。办一张理发店的卡起级为千元，不办卡无优惠，一办一二年也用不完。还有在办卡时只告知有什么什么优惠，一经办好，不但有些项目收费在实际消费时无中生有不说，而且仅消费了一二次感觉消费环境、消费质量、消费服务等不满意要求退卡时而以各种理由拒绝退卡，更为严重的还出现卡内尚未消费完而人去楼空的现象。

　　三是学区住房吸引消费。购房一族的消费人群认为，为了下一代得到更好的教育而想方设法购买学区房，开发商在售楼时承诺的一直未兑现，将祖国的花朵、未来的国之栋梁将建立在是否购买学区房基础上。同时部分受访者表示，国家实施教育“双减”政策后，还存在校外巧立名目的辅导补习班，有条件的还进行了“一对一”的家教，人为导致了不均衡、不公平的学生教育情况。

　　四是网购时代引诱消费。网上购物消费人群认为，互联网消费最容易被价格引诱。如9.9元购买苹果手机，1元抢购新鲜水果等；淘宝、微商等网上平台因引诱消费者经常发生购买到过假包、假化妆品、仿制大牌衣服、鞋等商品。除淘宝维权相对较好外，微商、闲鱼、拼多多等平台网购产品，一经遇到质量问题退换维权相对较难，即使报案也难以得到满意回复，引起了网购消费人群的不满。

　　五是食品卫生质疑消费。调查数据得出，55.3%的受访者认为对学生在学校食堂用餐卫生状况是令人关注的；61.3%的消费者对外卖最关注的同样也是卫生问题，尤其一般小的没有门店且不对外经营的外卖加工点，地处不明显，藏得很深，根本谈不上亮灶加工，消费者对加工场所的环境卫生以及选用的食用油、添加剂等食材辅料的品质是最引人质疑的。

　　六是患者医疗重复消费。部分受访者反映，在不同医院就医的情况下，各家医疗首先是让患者做各种消费检查，且医院间互不认同检查资料，在患者身上收取一次又一次、重复再重复的检查费用，这不但带来医疗资料的浪费，更给患者增加不必要的医疗费用支出。同时，还存在过度医疗情况，一个感冒就要多项化验检查项目，检查费用占医疗费用的绝大部分。

　　七是电信推销诈骗消费。不少老年消费人群反映，经常会接到自称社保局的工作人员，说自己使用的社保卡磁卡使用长久，已导致无磁需要更换，社保卡过期需要激活等情况，是真是假难以辨别真伪，妄想诈骗钱财。同时，几乎是各类消费人群都还会不断接到诸如卖房、买房等中介推销电话干扰和贷款、理财、保险等金融产品电话骚扰。消费者在购物送礼物或办理会员卡及房产中介咨询时登记的电话号码、家庭地址没有保密，而是泄露给其它商家，是一种严重的侵害消费者权益的行为。

　　（六）、几点建议

　　1、加强消费环境建设。消费环境事关每一个消费者的满意程度。各级要把消费环境建设放上重要位置，积极发挥消费对拉动地方经济发展的基础性作用。受访者认为：生活消费中确保老百姓的基本需求，要保障生活必需品的价格稳定。建议均衡布局大众化、平民化的消费市场。对涉及医疗、教育、住房等，最好能让老百姓人人看得起病、有平价房住、能够受到普及的教育。

　　2、普及放心消费领域。放心消费是落实“六稳”“六保”工作任务的重要举措，也是提振群众消费信心的迫切需要。调查数据显示，假冒伪劣、虚假广告、卫生状况等指标是消费者最关注的热点。要着力破解消费领域痛点难点和堵点，完善体制机制保障工作成效，提振消费信心激活消费潜能，进一步深化优化放心消费创建工作，诚心经营放心消费，不断提升放心消费水平，营造良好的放心消费环境。

　　3、畅通消费维权路径。建立和完善消费维权服务站，进一步畅通消费者诉求渠道，打通群众消费维权最后一公里，提升维权效率。强化消费执法，确保消费者诉求事事有回音，件件有着落。同时，要引导提示消费者合理维权，营造公平、有序的消费环境。

　　4、严厉打击违法行为。受访者呼吁有关职能部门要联合整治市场秩序，严厉打击假冒伪劣产品、价格欺诈、虚假夸大宣传等违法行为；政府有关职能部门要加强对市场的日常监督，增加违法成本。同时，建议对外卖行业可以借鉴浙江省市场监督局的经验做法，在外卖运送过程中张贴“一次性外卖封条”，确保维护外卖的卫生安全和质量，防止和减少假冒违法行为。

　　5、坚持消费者至上理念。受访者认为，要以发展理念、制度环境和政策体系等深层次原因入手，破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等体制机制障碍，充分激发市场活力和创造力，实现潜在消费需求向现实增长动力的有效转化。在当今新冠疫情下，实现更好的内循环；要增加及普及消费者维权知识培训，增强维权意识和依法维权水平。